Begrippen

Via onderstaande begrippenlijst geven we u duidelijkheid in een aantal (complexe) termen. De kans is groot dat u deze termen tegenkomt in de zoektocht naar een betere website.

Wat is een A/B test?

Heeft u de beschikking over twee mogelijkheden en wilt u weten welke mogelijkheid het meest effectief is? Dan kunt u gebruik maken van een A/B test waarbij de effectiviteit van de twee mogelijkheden met elkaar vergeleken worden. Voor beide mogelijkheden wordt een specifieke doelgroep samengesteld die het product of de dienst in een van de twee varianten gaan testen. Vervolgens is het zaak om de effectiviteit te meten, bijvoorbeeld door te kijken wat het conversiepercentage is, met andere woorden hoeveel mensen gaan daadwerkelijk over tot de door u vastgestelde actie, het conversiedoel. Het is belangrijk om op voorhand een doel van de A/B test vast te stellen en ook te bepalen wat de omvang van de test is. Gaat het bijvoorbeeld om een website, dan kunt u zich afvragen of u de A/B test per pagina gaat aanpakken of dat u dit middel direct inzet voor de gehele website. Stel ook een looptijd van de test vast en trek pas conclusies zodra de testperiode is verlopen.

Wat is een customer journey?

Een customer journey is niets meer dan de spreekwoordelijke reis die een klant aflegt alvorens hij overgaat tot het doen van een aankoop of het afnemen van een dienst. Het onderzoeken van de customer journey heeft voor een bedrijf veel waarde. Het brengt duidelijk in kaart welke overwegingen en zoektocht een klant ondergaat alvorens hij een definitieve beslissing maakt. Als bedrijf kunt u hierop inspelen door de weg voor de klant korter en makkelijker te maken. Welke vergelijkingen maakt de klant en waar wordt een beslissing op gebaseerd? Als dat duidelijk is, kan een bedrijf aanpassingen maken in bijvoorbeeld informatievoorziening of gebruiksvriendelijkheid van een product, dienst, service en van de website. Door de customer journey in kaart te brengen, ontstaan er voor bedrijven veel kansen. Tussen het ontstaan van een ‘probleem’ en de oplossing hiervan, bijvoorbeeld een aankoop, zijn er verschillende fases in de klantbeleving. Is de customer journey duidelijk, dan kunnen bedrijven hun dienstverlening op elke fase in deze reis aanpassen. 

Wat is e-commerce?

E-commerce is de afkorting voor electronic commerce en betekent het drijven van handel via internet. Nu internet een gewoontegoed is geworden onder mensen, is e-commerce de laatste jaren enorm gegroeid. Veel mensen zien steeds meer de voordelen hiervan in. Een heel goed voorbeeld van e-commerce is een webshop. E-commerce is zo populair doordat het niet plaats- en tijdgebonden is en omdat we het allemaal steeds drukker krijgen, is het gemak hiervan onmisbaar geworden. Het is met e-commerce voor de klant zoveel makkelijker geworden om aanbieders onderling met elkaar te vergelijken op bijvoorbeeld prijs, service en aanbod. Zeker nu het gebruik van social media meer en meer gekoppeld wordt aan e-commerce, is het voor meer bedrijven die ook online werken, makkelijker geworden om naamsbekendheid te krijgen. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de zogenaamde like en win acties. Ook het aanbieden van een nieuwsbrief is een handig middel om te blijven hangen in de gedachten van de klant.  

Wat is een funnel?

Een funnel moet u zien als een onzichtbare trechter. Bovenin de trechter worden bezoekers van een website gestopt, met als doel om ze op zijn minst als leads, maar het liefst als converteerder (koper of afnemer van een product of dienst) onderaan de trechter eruit te laten komen. Een bezoeker zal niets van de funnel merken, maar het gaat om een aantal elkaar logisch opvolgende stappen die een bezoeker zal moeten overtuigen om over te gaan tot actie. Funnels kunnen ook heel goed gebruikt worden voor de optimalisatie van conversie waarbij u het gedrag van de bezoekers analyseert. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen een marketing funnel en een sales funnel. Bij een marketing funnel draait het volledig om de klant waarbij het bij een sales funnel voornamelijk draait om aanbiedingen en verkopen. Bij de marketing funnel informeert u de klant en biedt u oplossingen voor een probleem en informeert u wat uitgebreider in tegenstelling tot de directe en korte boodschap bij een sales funnel. 

Wat is klantbeleving?

Klantbeleving geeft aan hoe de communicatie tussen uw bedrijf en uw klant wordt ervaren. Het woord klant staat hier centraal en dat betekent dan ook niets meer dan dat het gaat om hoe de beleving van de communicatie voor uw klant is. De beleving van uw kant wordt hiermee op de achtergrond gezet. Als we het hier hebben over de communicatie tussen u en uw klant, dan hebben we het niet alleen over een telefoontje naar uw klantenservice of de e-mail die door u behandeld wordt. Het gaat bij klantbeleving over alle communicatie uitingen van een bedrijf. Dit betekent dat de klantbeleving dus ook wordt gebaseerd op reclames, campagnes en andere uitingen van uw bedrijf naar de buitenwereld toe. Het is dan ook zeer belangrijk dat alle uitingen naar de doelgroep op zorgvuldige wijze worden uitgevoerd. Een negatieve klantbeleving van een persoon bereikt door middel van mond-tot-mond reclame al snel vijf andere personen die ieder ook weer vijf andere personen bereiken, etc. 

Wat is lean?

Lean is de methode waarbij het draait om het elimineren van verspilling in bedrijfsprocessen en u alleen te richten op zaken die waarde hebben. Denk hierbij aan de wachttijd van een klant. Wachten kost tijd, levert irritatie op en brengt vooral geen geld op. Door lean te werken, verhoogt u de klanttevredenheid, immers ieder proces binnen het bedrijf is zo ingericht dat het voor de klant een toegevoegde waarde heeft. Ook intern tussen collega’s en leidinggevenden onderling kan lean toegepast worden. Lean bestaat uit vijf principes, namelijk de value waarbij de klantvraag centraal staat, value stream waarbij er gekeken wordt naar hoe het proces eruit ziet, de flow waarbij er knelpunten en verspilling weggenomen worden, de pull waarbij je alleen produceert wat de klant vraagt en perfection waarbij het continu verbeteren een prioriteit is. Toyota en Scania zijn voorbeelden waarbij lean tot in elke vezel van het bedrijf geïntegreerd is. 

Wat is een no show?

Een no show is aan de orde wanneer iemand bij een afspraak niet komt opdagen. Dat kan een (potentiële) klant zijn die verstek laat gaan op het afgesproken tijdstip, maar het komt veel meer voor in de medische wereld, de evenementenbranche en bij restaurant. Wanneer een organisatie veel te maken heeft met no shows, dan kan dit financieel gezien een flinke strop zijn. Het is tenslotte zo dat u wellicht aan andere klanten ‘nee’ heeft moeten verkopen omdat uw agenda vol zat. Komt dan iemand de afspraak niet na, dan had u als u dat had geweten iemand anders op dat moment kunnen inplannen. Een huisarts zal de geclaimde tijd bij een no show alsnog in rekening brengen. En bij een voorstelling zijn de kaartjes vaak al betaald, maar lege stoelen geven geen positief beeld van de prestaties van de artiest die de voorstelling geeft. Een restaurant daarentegen kan mogelijk die avond de gereserveerde stoelen tafeltjes niet vullen. 

Wat is een prototype?

Bij de intentie om een nieuw en innovatief product op de markt te brengen, is het gebruikelijk om eerst een prototype te ontwikkelen. Een prototype kan gezien worden als een vroeg model van een product, een testtype. Hierbij wordt gekeken naar hoe een product in de praktijk werkt en of er nog kinderziektes aan verbonden zijn die eerst verbeterd dienen te worden alvorens het product daadwerkelijk op de markt gebracht wordt. Het gebruik van een prototype wordt niet alleen beperkt tot de technische sector, ook op andere gebieden is het heel normaal om eerst te starten met een testproduct. Vaak worden prototypes met de hand gemaakt of gemaakt door middel van rapid prototyping. Ervaringen van gebruikers die de prototypes testen, kunnen dan vervolgens worden verwerkt in een volgend prototype of uiteindelijk het bestaande product om hiermee de ultieme gebruikerservaring te laten ontstaan. 

Wat is een sprint?

Scrum is een middel om op een effectieve en efficiënte manier in een korte tijd naar een eindproduct toe te werken. Er wordt hierbij uitgegaan van werken in een zelfsturend team. Onderdeel van de scrum is een sprint. Bij een sprint moet u denken aan een iteratie in een scrum waarbij er in een heel kort tijdbestek een vooraf vastgestelde hoeveelheid werk wordt afgeleverd. Een sprint duurt doorgaans niet langer dan een maand, waarbij het gemiddelde ligt op 10 tot 15 werkdagen. Het doel is dan om het resultaat van de sprint te presenteren aan bijvoorbeeld stakeholders. Wanneer het werk wordt opgedeeld in korte sprints, zal er tijdig bijsturing plaats kunnen vinden waardoor het eindresultaat snel volledig naar wens kan worden opgeleverd. Er kunnen verschillende scrum teams samenwerken in sprints waarbij de werkzaamheden van de teams kunnen worden samengevoegd in een compleet geheel. 

Wat is usability?

Usability is een veel gebruikte Engelse term en staat voor gebruiksvriendelijkheid of gebruikersgemak. Usability kan ingezet worden bij producten, waarbij het het doel is een gebruiksvriendelijk product op de markt te zetten. Hoe gebruiksvriendelijker een product, hoe sneller mensen over zullen gaan tot het kopen van het product. Mond-tot-mond reclame speelt hierbij ook mee. Aan de andere kant wordt er niet alleen gekeken naar het doel van een product, maar meer de ervaring die de gebruiker met het product heeft: hoe snel is duidelijk hoe het werkt en werkt het volledig volgens de verwachting. Usability is ook van toepassing op websites. Hoe makkelijk kan een gebruiker door de website heen navigeren en hoe wordt de website ervaren. Het is belangrijk dat de gebruiksvriendelijkheid van een website zo is ingesteld, dat deze voor iedereen van ieder niveau te gebruiken moet zijn. Op deze manier wordt er bijgedragen aan een positieve gebruikservaring. 

Wat is een webshop?

Een webshop in feitelijk een online winkel. Voor de opkomst van internet waren we genoodzaakt onze aankopen in fysieke winkels te doen. Toen steeds meer mensen het web hadden ontdekt, schoten de webshops als paddenstoelen uit de grond. In eerste instantie stonden mensen wat argwanend tegenover het doen van online aankopen, maar toen steeds meer webshops ook achteraf betalen als extra service kregen, groeide het vertrouwen. De fysieke winkels zien tegenwoordig webshops als geduchte concurrent. Nu de maatschappij steeds gehaaster wordt, willen mensen hun aankopen doen waar en wanneer ze dat uitkomt. Webshops zijn over het algemeen 24 uur per dag en 7 dagen per week geopend en voorzien dan ook in die behoefte. Vaak betalen mensen vanaf een bepaald bedrag al geen verzendkosten en wordt de bestelling de volgende dag of binnen enkele dagen al aan de voordeur bezorgd. Het gemak is zo groot dat de online aankopen iedere dag nog toenemen. 

Wat is conversie?

Als er binnen de e-commerce wordt gesproken over conversie, dan wordt er gedoeld op de hoeveelheid bezoekers van een website die daadwerkelijk overgaan tot het zogenaamde conversiedoel. Veelal betekent dat bij een webshop het overgaan tot het doen van een aankoop. De conversie is natuurlijk het belangrijkste van een website. Het doel van een webshop is het verkopen van goederen en diensten. Het is wellicht heel erg prettig om veel bezoekers op een website te hebben, maar als het conversiedoel niet bereik wordt, zal het niet zoveel opleveren. Pas wanneer bezoekers daadwerkelijk overgaan tot bijvoorbeeld het doen van een aankoop of een dienst afnemen, wordt het doel bereikt. Het gebruikersgemak, het inbouwen van verkoopstrategieën en een aantrekkelijke opmaak van de website waarbij er vertrouwen wordt uitgestraald, zijn enkele voorbeelden van hoe je conversie kunt optimaliseren, met andere woorden hoe men bezoekers kunt laten overgaan tot het conversiedoel. 

Wat is een doelgroep?

De doelgroep is de groep mensen die u met uw bedrijf wilt bereiken. De doelgroep van een bedrijf bestaat uit (potentiële) klanten die behoefte hebben aan het product of de dienst die u aanbiedt. Gedragsverandering is een van de dingen die u bij deze groep mensen wilt bereiken, u wilt dat ze overgaan tot het kopen van uw product of het afnemen van de dienst. Welke groep mensen heeft behoefte aan wat u kunt bieden? Zijn dat mensen uit de regio, mannen, vrouwen en welke leeftijd is van toepassing? Dat zijn enkele vragen die u kunt stellen wanneer u wilt bepalen welke doelgroep uw organisatie heeft. Zodra de doelgroep duidelijk is, kunt u verschillende marketinginstrumenten inzetten om hen gericht te bereiken. Denkt u hierbij aan flyers, reclame, like en win acties op social media. De doelgroep is een afgebakende groep mensen samengesteld op basis van specifieke kenmerken. Daarbij kan een doelgroep een organisatie ook een bepaald imago meegeven, bijvoorbeeld bij de doelgroep jongeren zal een bedrijf al snel een hip en eigentijds imago moeten hebben. 

Wat is feedback?

Feedback wordt ook wel terugkoppeling genoemd en is de visie van een persoon op de prestaties van een andere persoon. Het kunnen geven en ontvangen van feedback is erg belangrijk wanneer er in een team wordt samengewerkt. Om de samenwerking zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, moet men elkaar feedback kunnen geven. Het is niet alleen een kunst om feedback te ontvangen, en er ook wat mee te doen, maar feedback geven op een goede manier is ook een hele kunst. Feedback tussen klant en organisatie is essentieel wil de organisatie beter kunnen inspelen op de behoeften van een klant. Klanten zijn snel genegen om hun visie op de dienstverlening van een organisatie te geven en dus zal u als ondernemer regelmatig te maken kunnen krijgen met feedback. Zie niet ieder negatief punt als kritiek, maar juist als een kans om uw dienstverlening te verbeteren en beter in te spelen op de klant, een leermoment dus. 

Wat is een Google Design Sprint?

In 2010 werd door Google Ventures de Google design Sprint ontwikkeld. De Google Design Sprint is een hele snelle manier om vanaf nul een prototype te ontwikkelen en te testen met gebruikers. Het is een werkwijze die bestaat uit vijf stappen, doorgaans verdeeld over vijf dagen. Per dag zet u grote stappen op weg naar de testfase. U begint op de eerste dag met het analyseren van de uitdaging. De volgende dag onderzoekt u welke oplossingen er zijn en gaat u met uw team brainstormen om met zoveel mogelijk ideeën te komen. De derde dag kiest u het beste idee en gaat u deze finetunen. De een na laatste dag is de dag waarop een prototype gebouwd wordt en op de laatste dag is het tijd op het prototype te testen binnen de doelgroep. Google Design Sprint is een hele effectieve methode om zo snel mogelijk resultaten te boeken waarbij de tijdsdruk laat zien dat optimale communicatie binnen het team essentieel is. 

Wat zijn klantinzichten?

Klantinzichten betekent het verkrijgen van inzicht van de behoeften en de wensen van de klant. Door hier inzicht in te krijgen, kunt u beter inspelen op deze behoeften en wensen en zal dit uiteindelijk leiden tot meer conversie. Een duidelijk klantinzicht zal bijdragen aan een gunstige productontwikkeling, marketing, verkoop, communicatie en service. Daarnaast krijgt u inzicht in verwachtingen, maar ook in ergernissen, motieven en waarden van uw (potentiële) klanten. Het is vooral de vraag ‘waarom’ waar u bij klantinzichten een antwoord op wilt hebben. Waarom hebben mijn klanten hier behoefte aan, waarom vinden ze iets vervelend en waarom is het gebruik van mijn product of dienst zo lastig? Met gerichte antwoorden op dit soort vragen, kunt u uw dienstverlening verbeteren. Een klant zal zich gehoord en begrepen voelen en daardoor sneller terugkeren naar uw website. Er zijn verschillende manieren om klantinzicht te verkrijgen, enkele voorbeelden zijn: marktonderzoek, enquêtes, social media en trendwatching. 

Wat is de lean startup methode?

Bij een lean startup methode maakt u gebruik van een middel om snel te ontdekken wat wel en wat niet werkt. Vaak wordt er eerst een compleet plan geschreven, voordat er daadwerkelijk overgegaan wordt tot ontwikkeling van een product of een deinst. Bij de lean startup methode gaat u direct aan de slag met bijvoorbeeld een prototype. Door het prototype te gaan testen, komt u er al snel achter wat wel en wat niet werkt. Deze methode geeft medewerkers meer verantwoordelijkheid en daarbij komt dat het kostenplaatje flink verlaagd wordt doordat er minder tijd nodig is om een product of dienst te ontwikkelen. De medewerkers staan vaak dichter bij de klant en weten dan ook goed wat de behoefte is van de klant. Doordat de medewerkers zelf de productontwikkelaars zijn, komt een product sneller van de grond. Fouten maken mag, zolang er maar van wordt geleerd. Dat is de insteek bij de lean startup methode. 

Wat is een persona?

Het is vaak behoorlijk moeilijk om uw daadwerkelijke doelgroep goed onder de loep te leggen. Om een goed beeld te krijgen van de doelgroep en waar de behoeftes liggen, kunt u gebruik maken van een persona. Een persona, of een ijkpersoon, is een gecreëerde klant. Je schrijft de klant als het ware uit en maakt daarbij gebruik van het onderscheid tussen een buyers persona, de ideale klant, en een users persona, de gebruiker van uw product of dienst. Wanneer u op deze manier een eindgebruiker of een ideale klant beschrijft, dus hoe u uw doelgroep ziet, kunt u uw product of dienst volledig aanpassen op de buyers persona of de users persona. De persona wordt tot in de detail beschreven, inclusief naam, professionele en persoonlijke achtergrond, maar ook zijn demografische gegevens, de doelen van de persona, de zorgen, de omgeving en een gezicht (een foto van de fictieve klant). 

Wat zijn respondenten?

Heel zwart wit gezegd is een respondent iemand die een gestelde vraag beantwoordt. Een student die een vraag van een hoogleraar beantwoordt, is een respondent. Een kind die een vraag van de ouder beantwoordt, is feitelijk ook een respondent. Natuurlijk zal men niet snel een kind of een student letterlijk een respondent noemen. Doorgaans wordt de term respondent wel gebruikt als men spreekt over mensen die meewerken aan een marktonderzoek of een enquête. De mensen die een marktonderzoek of enquête invullen, zijn respondenten. Marktonderzoeken en enquêtes worden bijna dagelijks wel uitgevoerd in het bedrijfsleven. Door de antwoorden van respondenten wordt heel snel duidelijk hoe een product, dienst of service van een bedrijf ervaren wordt en waar er verbeterpunten liggen. Om de klantbeleving goed in kaart te brengen, is een hoog aantal respondenten naar aanleiding van een marktonderzoek of enquête erg belangrijk. Soms geven bedrijven hun respondenten dan ook een geschenk of een vergoeding voor hun hulp. 

Wat is testen?

Plat gezegd, betekent testen iets uitproberen. In het bedrijfsleven betekent testen vaak iets meten, resultaten vergelijken en daarbij de verschillen tussen de resultaten en het gewenste doel te vergelijken. Hierdoor ontstaat er een duidelijk beeld van de nog aanwezige verbeterpunten en kan er gericht gewerkt worden aan een ideaal eindproduct. Zeker binnen de wereld van de software ontwikkeling is het testen van de software heel gebruikelijk. Toch zijn het ook producten en diensten die vaak eerst getest worden voordat ze daadwerkelijk op de markt gebracht worden. Het is een kostenbesparend traject wanneer u voor testen kiest en het voorkomt dat u klanten verliest omdat uw product of dienst niet aan de verwachtingen voldoet. Wanneer we kijken naar de ontwikkeling van een product, wordt er vaak eerst een prototype gemaakt. Dit is een rauwe versie van een eindproduct waarmee getest wordt of er nog verbeterpunten zijn. Soms volgen er nog meer prototypes voordat er daadwerkelijk overgegaan wordt tot het op de markt brengen van het eindproduct. 

Wat is user experience?

User experience, of UX, is een Engelse benaming voor gebruikerservaring. De user experience wordt van belang geacht bij bijvoorbeeld het gebruik van een website of een app. Hoe beter de gebruikerservaring hoe positiever het beeld van de gebruiker over de dienstverlener achter de website of de app zal zijn. Om te achterhalen hoe gebruikers de door u aangeleverde dienst ervaren, kan een UX-onderzoek ingesteld worden. Een effectieve en efficiënte ervaring van de dienst is hierbij van belang. Gebruikers moeten het gevoel krijgen dat ze snel vinden wat ze zoeken en daarbij dient de wijze van gebruik van de dienst eenvoudig en helder te zijn. De totale beleving van de dienst is dan ook belangrijk. Door middel van een UX-onderzoek achterhaalt u waar er knelpunten liggen en wat er juist ook heel erg goed is aan de door u geleverde dienst. Door een positieve user experience zijn gebruikers sneller geneigd om bij u terug te komen. 

Wat is een website analyse?

Wanneer u over een website beschikt, heeft u hier een bepaald doel aan vastgekoppeld. Mogelijk wilt u iets verkopen of juist mensen informeren. Wanneer u een doel heeft bij uw website, is het belangrijk dat u dit doel realiseert. U wilt bezoekers trekken en daarbij is het handig dat deze bezoekers een tijdje op uw website blijven rondkijken en over gaan tot de actie die u voor ogen heeft, bijvoorbeeld iets kopen. Soms lukt het niet om met de website het doel te bereiken. Een website analyse is een handig middel om uit te zoeken op welke punten uw website kan verbeteren. Denk hierbij niet alleen aan vindbaarheid, maar ook aan een positieve gebruikservaring, meer verkopen en meer pagina’s die per bezoeker bezocht worden. Het is niet alleen belangrijk om meer bezoekers te krijgen, maar juist om gemiddeld genomen meer sales per bezoeker binnen te halen. Website analyse is een uitstekend middel om kritisch te kijken naar de punten waar het beter kan en aan de hand daarvan wordt een to do lijst gemaakt waarmee je duidelijk hebt hoe je de website precies beter maakt. 

Testrr Inzetten?

Na het lezen ook het gevoel dat u meer uit uw website, webshop of app kunt halen? Heeft u een mooi product, maar lukt het nog niet om dit via uw digitale kanalen over te brengen? Dan bent u bij Testrr aan het juiste adres!